La actividad comercial, siempre presente en nuestra vida.

Desde que nuestra especie aprendió a hacer acopio de provisiones y contó con excedentes que no necesitaba para su supervivencia, la actividad comercial nos ha acompañado en nuestro que hacer diario, primero a través del trueque, más tarde a cambio de unas monedas o billetes llamado dinero y ahora contamos además con las apreciadas tarjetas de débito o crédito, que hacen que podamos adquirir aquello que no habíamos previsto o planificado, o cuyo importe no nos parece adecuado llevar en metálico.

Cuando hablamos de actividad comercial, lo primero que nos viene a la mente son aquellas acciones que realizan los que venden, los que comercializan con bienes o servicios, sin darnos cuenta de que para llevar a cabo una transacción comercial, se necesitan dos protagonistas “el vendedor” y el “comprador”. Así que todos sin excepción estamos implicados en la actividad comercial. Es por ello por lo que decidí hacer este artículo de las 7 razones por las que compramos.

Siempre he pensado que sería interesante que un comercial, antes de salir a comercializar sus productos o servicios, reflexionara sobre sus experiencias como cliente, como comprador y analizara sus emociones y las razones que priman en su toma de decisiones, sus razones para comprar. Es muy posible que sus clientes sientan como él, les guste sentirse tratados de una determinada manera, como él, y decidan comprar o no por razones similares.

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Estas son las reflexiones que yo me hago y que me ayudan a empatizar y entender a mis clientes:

Hace unos días, haciendo unas compras en un popular centro comercial, me vino a la mente una pregunta:

¿Qué me impulsa a decidir comprar en una tienda o en otra, cuando el articulo que me interesa lo tengo disponible en varios establecimientos del mismo centro comercial?¿Cuáles son las razones por las que compramos?

El artículo que necesitaba era el mismo, la misma marca, en el mismo color y precio similar. ¿Cuál es el detonante para tomar la decisión de comprar?

Después de pensarlo un poco, fueron varias las razones que identifique:

Calidez en el saludo. Me gusta sentirme tratada como una persona, no me gusta sentirme como el cliente 47 que ha entrado hoy por la puerta, por lo que necesito un saludo autentico y personal. Las frases marketinianas, tan frecuentes en los establecimientos anglosajones, me parecen encorsetados y vacíos, frases aprendidas de memoria que no tienen ninguna capacidad de impacto. Agradezco a las personas, que trabajan en ese establecimiento, una sonrisa sincera y una actitud positiva.

La atención. Necesito percibir a los comerciales como una ayuda, están ahí para informarme. Me dejan mirar y escoger sin agobiarme, y sé que puedo disponer de su expertis y de su consejo cuando lo necesito. Si están ocupados con otro cliente, me indican, con una sonrisa, que enseguida estarán conmigo.

Saber escuchar. Considero un buen profesional, al que se interesa por lo que necesito y/o deseo, teniendo también en cuenta los matices emocionales que impregnan mi comunicación. El discurso de venta estandarizado y preparado, utilizado en muchas cadenas de establecimientos, tanto nacionales como multinacionales, ignora la individualidad y características de cada comprador.
Algo que valoro, en la atención al cliente, es que me hagan preguntas para conocer cual es mi necesidad, detesto que traten de “colocarme” un producto sin haber indagado si es realmente eso lo que busco.

La comprensión. ¿Por qué me interesa ese modelo y no otro?, ¿para que lo necesito?, ¿en qué circunstancias lo utilizaré?, ¿cuáles son las razones ocultas de mi elección? ¿Qué significa esa elección para mí?
Si el comercial ha hecho bien su trabajo y ha escuchado mis respuestas a todas sus preguntas, es seguro que podrá contestar a las preguntas planteadas al inicio de este punto, o bien me solicitara mas información. Esto me hará sentir única e importante, ya que percibiré que realmente me han escuchado y comprendido.

El asesoramiento. ¿Mi interés de compra, responde a una necesidad o a un deseo?, ¿Realmente se interesa por ofrecerme lo que mejor responde a mi necesidad, o me ofrece lo que deseo en una decisión compulsiva? ¿Se atreve el comercial a ser asertivo conmigo? ¿Por qué cuando vamos a comprar ropa, nos llevamos a una amiga para que nos diga que es lo que mejor nos queda, ya que no nos fiamos de la objetividad de la dependienta, pues creemos que solo le interesara vender y para ello no nos dirá la verdad y se limitará a regalarnos los oídos? ¿Me ofrecen alternativas o distintas opciones? ¿Me dan a conocer productos sustitutivos? ¿Me dan a conocer artículos complementarios? ¿Qué me aportará lo que voy a comprar, al margen de sus características técnicas? ¿Siento que el comercial es mi aliado?

Quiero sentir;  “yo compro”, y no que me venden. ¿Me dan tiempo para la reflexión, valorar los pros y contras y sentir que yo tomo la decisión?, o ¿por el contrario me presionan para cerrar una venta rápida y segura?.
Tengo que reconocer que en alguna ocasión he dejado en la tienda un producto que me gustaba, ya que no me he sentido cómoda con la actitud del dependiente al intentar presionarme para que me decidiera a comprar.
Mi momento ideal para cerrar la compra, es cuando parece que no les preocupa venderme, incluso me invitan a tomarme mi tiempo para elegir ese producto u otro de similares características. En ese momento me siento libre y se incrementa mi nivel de motivación para hacer mío ese artículo.

Libertad para volver. ¿Me aportan un plus en la despedida que abre el deseo de volver y convertirme en una fiel clienta?.
Hoy en día existen muchas formulas para fidelizar al cliente que ha realizado una compra de manera satisfactoria ¿y cómo saben que estoy satisfecha con mi compra? La respuesta esta en su cara y en sus ojos, cosa que en caso contrario sería muy difícil de percibir. No solo hay que estar atento durante el proceso de venta, sino que una venta debe conducir a la siguiente. Es sin duda en la despedida donde se recoge el fruto del trabajo bien hecho:

Pedir dirección email para mantener informado al cliente de las novedades u ofertas que se realicen (queremos que este informada y pueda beneficiarse de las acciones de promoción o rebajas que realizamos a lo largo del año)

Carta de fidelización, algo cada vez más frecuente en establecimientos minoristas y con un algo impacto en las repeticiones de compra. De alguna manera, como cliente, pasas a formar parte de un grupo “especial”, que disfrutará de ventajas que el resto (tu eres especial) de compradores no tendrán.
Si utilizamos cualquiera de estas opciones, no olvidemos llamar por su nombre al cliente, ya que contaremos con esta información al facilitarnos sus datos. Nombrar al cliente por su nombre, es hacerlo sentir único y especial, creando un vinculo de unión invisible.

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Si el comercial no dispone de estos recursos, una simple sonrisa y un “estaremos encantados de volver a atenderle en su próxima visita al centro comercial”, serán suficientes para me sienta con plena libertad y con deseos de volver si entre mis necesidades futuras se encuentran las soluciones que ellos comercializan.

Lo curioso de las razones que hemos expuesto, es que todas ellas nacen de la parte emocional de la persona, no de la racional. Realmente, como comerciales, ¿tenemos en cuenta descubrir las emociones y sentimientos que esta experimentando nuestro cliente? ¿Indagamos en sus motivaciones y en sus miedos?

Si esto es importante en las compras que realizamos en una tienda minorista de ropa, zapatos, regalos, decoración, perfumes y cosmética, ¿cómo de importante es cuando queremos realizar una compra cuyo valor económico supone un esfuerzo: un coche, electrodoméstico, muebles, casas,….? Aquí las percepciones aumentan exponencialmente y la compra se basará, por lo menos en mi caso, en la confianza que yo perciba por parte del comercial. Aquí os dejo un ejemplo de ello:

Hace unos días, tenía que adquirir unos sofás para mi casa. Mi primer pensamiento, después de hacer un recorrido previo por Internet, fue visitar varios establecimientos para seleccionar la mejor opción. Al visitar el primer establecimiento, especializados solo en sofás, fuimos atendidos por una comercial que demostró tener una gran experiencia en el trato al cliente. Nos ofreció sus conocimientos, indago en nuestra necesidad (como personas) y nos planteó diversas opciones, transmitiéndonos una gran confianza. La calidez e inteligencia emocional con que nos atendió, hizo que cerráramos el pedido y no hubo necesidad de visitar ningún otro establecimiento. Nuestra emoción: satisfacción por sentir que habíamos hecho una buena compra y felicidad por haber solucionado nuestro problema con una sola visita. Probablemente, si Yolanda, la persona quién nos atendió, no hubiera tenido esas cualidades, probablemente todavía estaríamos visitando tiendas.

Estas siete razones de compra, son trasladables a cualquier tipo de actividad comercial, sea entre establecimientos minoristas y clientes privados, hasta las ventas que se realizan B2B, relaciones comerciales entre empresas.

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Piensa por un momento, en una entrevista comercial que realizas con uno de tus clientes, especialmente con cliente potenciales, esos que no te conocen ni a ti, ni tus productos, ni el servicio que le ofrecerá tu empresa:

¿Vemos a la persona que hay detrás del representante de la empresa que visitamos?

¿Percibimos y tenemos en cuenta sus emociones?

¿Ponemos nuestro foco de atención en sus necesidades?, o por el contrario ¿nos centramos en nuestros productos y como se los vamos a vender?

¿Trabajamos la relación profesional-personal (no nos olvidemos que la actividad comercial se lleva a cabo entre personas), en pos de la generación de confianza?

¿Cuál es mi nivel de escucha con el cliente?

¿Cómo consigues empatizar con tu cliente?, ¿Para que te sirve?

¿Vemos una venta o una relación comercial a largo plazo?

¿En que medida somos flexibles para ser capaces de ver el bosque (la multitud de oportunidades que tenemos con ese cliente), cuando estamos focalizados en la venta de un producto concreto?

¿Eres capaz de identificar el nivel de satisfacción de tu cliente?

¿Alguna vez te has planteado lo agradable que será que sea tu cliente el que te compre, sin que tu tengas que hacer ningún esfuerzo pora forzar el cierre de la venta?
Contestar a estas preguntas, nos darán las claves para aportar ese plus que hará que el cliente decida, libremente, trabajar con nosotros.