EL MITO DEL CIERRE EN LA VENTA
¿NOS HEMOS PARADO A PENSAR POR QUÉ NOS CAUSA MIEDO EL CIERRE EN LA VENTA?
Podemos definir la actividad comercial, como “una relación entre personas”, donde una parte tiene unas necesidades y la otra posee la solución a las mismas.
Pero ¿cuál es la razón para que para muchos profesionales de la venta, el momento del cierre en la venta, se convierta en una pesadilla?.
Los comerciales que se sienten incómodos con el momento del cierre en la venta, suelen utilizar diferentes prácticas; presionar al cliente para realizar un cierre rápido, posponer innecesariamente el momento en el que el cliente tendrá que tomar la decisión de compra.
Por todos son conocidas las decenas de técnicas de cierre en la venta, el proceso comercial y ventas, que han aparecido en los numerosos libros y manuales que llenan los estantes de las librerías especializadas.
¿ALGUIEN HA CONSEGUIDO MÁS VENTAS POR PONER EN PRÁCTICA ESAS TÉCNICAS DE CIERRE EN LA VENTA?
La respuesta es que pueden resultar de ayuda en la compra impulsiva, en el comercio minorista, o en el sector de automoción donde son muy populares. En la actividad comercial, que se establece entre empresas, donde ambas partes son profesionales, estas técnicas han demostrado su ineficacia, especialmente si lo que se pretende es el establecimiento de relaciones comerciales a largo plazo.
No existen formulas magistrales. Dado que cada ser humano es único, podemos asegurar que cada uno responderá a unos estímulos propios e individuales para la toma de decisiones.
Los protagonistas de una relación comercial son:
El Cliente (profesional representante de la empresa compradora) y el Comercial (profesional representante de la empresa que vende/comercializa su productos/servicios). Ambos profesionales son personas y ambos toman decisiones y llevan a cabo acciones basadas en la razón y en las emociones.
Para ponernos en situación os invito a revisar la estructura y los pasos básicos de un Proceso de venta:
Preparar la visita:
Recabamos toda la información relativa a la empresa y persona con la que nos vamos a entrevistar. Gracias a Internet, tenemos acceso a su Web corporativa: historia, valores, productos, servicios, mercados, clientes. En las redes sociales, podremos conocer al representante de la empresa con el que nos reuniremos, al profesional y a la persona. La llamada de concertación de entrevista, será una buena aproximación para saber con que tipo de persona nos vamos a entrevistar y valorar cuales son, a priori, sus intereses y predisposición.
Entrevista Comercial
APERTURA
Hemos entrado en la empresa, el cliente nos espera y esta preparado para dedicarnos su tiempo y conocer nuestra oferta.
Cuidado
¿Vemos a un cliente o a una persona con sus emociones y sentimientos?.
¿Tenemos en cuenta que el cliente a accedido libremente a entrevistarse con nosotros?.
¿Dedicamos suficiente tiempo para establecer conexión y descubrir a la persona?.
¿Cómo rompemos el hielo?.
¿Cómo generamos confianza?.
¿Cuánto hemos de esperar para pasar al negocio?.
DESCUBRIR NECESIDADES
Siempre nos han dicho que hay que escuchar al cliente, pero, ¿nos entregamos en cuerpo y alma en escuchar al cliente, o estamos sumidos en nuestras ideas y pensamientos?. Escuchar, no es estar pensando en que le voy a explicar para impresionarlo y conseguir que me compre, es escuchar globalmente: voz, cuerpo y emoción.
Si hemos establecido una relación de afinidad, empatizando con el cliente, nos resultará sencillo plantear las preguntas necesarias para conocer su situación, intereses, necesidades y planes de futuro. Aquí lo importante es escoger las preguntas adecuadas, mostrando un interés franco y sincero. Solo es necesidad, aquella que es manifestada y reconocida por el cliente. En este momento, de la entrevista de venta, solo recabamos información del momento actual y de lo que el cliente, a nivel profesional y personal, quiere o desea para el futuro.
OFRECER SOLUCIONES, EN TÉRMINOS DE VENTAJAS Y BENEFICIOS PARA EL CLIENTE.
¿Son todos nuestros productos y/o servicios interesantes para nuestro cliente?, ¿Son interesantes para su situación o necesidad actual?, ¿Tengo que dar a conocer todos mis productos/servicios, por si los puede necesitar ahora o en un futuro?. ¿Qué diferencial le aportan mis soluciones? .¿Qué le aporto yo como profesional?. ¿Qué significan mis soluciones para él y para su empresa?, ¿son adecuadas ahora o en el futuro?
Solo ofreciendo soluciones, que respondan a las necesidades planteadas y reconocidas por el cliente, y mostrándole lo que estas soluciones harán por él, en términos de ventajas o beneficios, generaremos el deseo del cliente por trabajar con nosotros, comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios.
En muchas ocasiones, el focalizarnos en vender un determinado producto, nos impide detectar posibilidades de ventas que requieren otras soluciones. “Que el árbol no nos impida ver el bosque”. En contraposición, no queramos vender todos los productos/servicios de nuestro catálogo en esa primera entrevista, ya que saturaremos, agotaremos y colapsaremos a nuestro al cliente, por lo que solo ofreceremos soluciones a las necesidades surgidas o planteadas a lo largo de esa entrevista.
En conclusión, cada oferta de solución, debe estar respaldada por su aplicabilidad a una necesidad, presente o futura, de las manifestadas por el cliente.
DETECTAR Y REBATIR, ASERTIVAMENTE, OBJECIONES, LOS PERO’S DEL CLIENTE.
¿Cuántas veces percibimos una objeción como una amenaza?. ¿Cómo nos hacen sentir?. ¿Sentimos que estamos siendo cuestionados?. ¿Pensamos que se esta cuestionando nuestra profesionalidad o bien se menosprecian nuestros productos o servicios?.
Las objeciones que nos plantean nuestros clientes, denotan lagunas de información o aspectos que no han quedado totalmente claros a través de nuestras explicaciones o presentaciones. Contestarlas honestamente, conociendo en profundidad los aspectos técnicos de nuestro producto, o los términos de nuestros servicios, nos ayudarán a proyectar nuestra imagen de asesores, focalizados en facilitar la toma de decisiones de nuestro cliente. Aquí la gestión emocional es fundamental.
Negociar condiciones y requisitos del servicio
En toda relación se plantean unas reglas del juego, unas normas de relación y una objetividad en las expectativas del cliente. Dejar claro, desde el primer momento, a que nos comprometemos y a que no, aportará claridad y confianza a nuestra relación comercial. Es cierto que hay que conocer “que es importante para el cliente” y que tipo de concesiones comerciales podemos realizar, buscando una relación “ganador-ganador”, la única que puede garantizar las relaciones comerciales a largo plazo.
Cierre: firma del pedido, contrato o acuerdo.
¿Cómo paso a cerrar? ¿Cuál es el mejor momento? ¿Qué pasa si me dice que NO? ¿Cuál es mi miedo? ¿En que se basa, objetivamente, mi intranquilidad, mi miedo? ¿He dejado claro cual es mi diferencial?
Si hemos:
- Recabado la información necesaria para conocer la empresa y a nuestro interlocutor, en la preparación de la entrevista comercial
- Realizado la entrevista:
- Generando un clima adecuado y confianza, conectando con el cliente.
- Escuchando y haciendo que el cliente se sienta escuchado y comprendido, recabando información haciendo las preguntas adecuadas para que el cliente nos la pueda facilitar.
- Analizado cada una de las necesidades actuales y futuras manifestadas y reconocidas por el cliente, ofreciendo soluciones que aporten valor a su empresa y a la persona que la representa, en términos de ventajas y/o beneficios.
- Aclarando todas sus dudas y estableciendo los límites a sus expectativas.
- Generando sentimiento de ganador, tanto para el cliente como para nosotros.
….el cierre en la venta será la consecuencia natural al trabajo bien hecho.
MIEDO AL CIERRE EN LA VENTA
Es el momento de analizar cuales son las posibles causas del miedo al cierre o simplemente la incomodidad de ese momento.
¿Cómo me siento en ese momento?
¿Qué es verdaderamente lo que me hace sentir incómodo?
¿Qué hay de mi seguridad en mi mismo?
¿Qué hay de mi seguridad en mis productos o servicios?
¿Qué valor le aporto y cómo lo percibe el cliente?
¿Siento que he generado una relación de afinidad con el cliente, entendiendo a la persona y sus emociones?
¿Estoy seguro de haber comprendido las necesidades del cliente?
¿Cuál es mi nivel de confianza en que mis soluciones cubrirán las necesidades del cliente?
¿Conozco las motivaciones de mi cliente, para la toma de decisiones?
¿Por qué me debe comprar a mí y no a mis competidores?
Como comercial, el profesional de la venta, posee una adecuada preparación técnica y “don de gentes” o capacidad de sociabilización. El comercial es una persona, con sus sentimientos y emociones, los cuales, pueden facilitar su empatia y afinidad con la persona con la que se esta entrevistando, generando conexión y relaciones de confianza con él. En el extremo contrario, los sentimiento y emociones pueden jugar en contra de lo que desearía el comercial, perdiendo el vinculo de unión con el cliente y las posibilidades de realizar el cierre en la venta.
REQUISITOS PARA EL CIERRE EN LA VENTA
El primer punto que tenemos que tener presente, es ser conscientes de que detrás de cada cliente hay una persona que decide con la cabeza y con las emociones.
El segundo punto, es tomar conciencia de nuestros sentimientos y emociones, nuestro nivel de autoestima, seguridad en nosotros mismos, nivel de conocimiento de nuestro producto/servicio y, lo más importante “creer que mi producto/servicio aportará valor a mi cliente”.
