La Satisfacción del Cliente, la Eficacia Comercial y la Orientación al cliente.
Tuvimos la oportunidad de compartir con uno de nuestros clientes, una empresa familiar valenciana de distribución en el sector de la Alimentación, una Sesión de Trabajo en Consultoría comercial, sobre “el cliente en el centro de la organización”. La satisfacción del cliente, la eficacia comercial y la orientación al cliente, son las tres claves de toda estrategia comercial.
Para la sesión se nos plantearon tres objetivos fundamentales:
• Ser consciente de que el cliente es el centro de la empresa y por lo tanto de la actividad de cada uno.
• Potenciar a los diferentes departamentos como un Equipo para lograr la satisfacción del cliente.
• Ante los conflictos o incidencias asumir las Responsabilidades y dejar de ser Transparentes.
La sesión se inicio con un “calentar motores” con aquello que les une y les hace únicos y diferentes en el mercado.
Para sorpresa de la dirección los valores de empresa que surgieron espontáneamente no correspondían con los valores definidos por la Dirección. (Se detecta como punto de reflexión y trabajo posterior)
Continuamos con una dinámica, en la que cada participante tuvo la oportunidad de reconocer y transformar su actividad individual, su función, en la contribución que representaba para el cliente y la satisfacción del cliente.
La contribución a un mismo objetivo, la satisfacción del cliente, es la clave del trabajo en equipo, del sentido de pertenencia y compromiso y está es la base del cambio para salir de la individualidad y enfocarnos en la potencia del equipo.
Una de las situaciones que se dieron de mayor impacto fue cuando lográndose el objetivo común de la dinámica, la satisfacción de todos los miembros no era ni igual ni completa. Se dio falta de comunicación, implicación, poner el objetivo por encima de las personas, como la presión tiempo afecta en los comportamientos.
Como reflexión los participantes hablan del cliente.
Otra reflexión es como están los participantes en este proceso, siempre hay un ciego (una persona que acaba de llegar) y un sordo (aquella persona que está pero no está) ¿Cómo viven ellos la propia situación de incidencia o urgencia? Si hay muchas urgencias o incidencias ¿Es propio del sector o de tu empresa?
Por último trabajamos a través de una nueva dinámica la diferencia entre preocuparse y ocuparse.
Una vez más vemos como a través del juego, el dinamismo, se plasman los comportamientos de los equipos, se sale de lo racional y permite sacar aquello que tenemos (que valoramos) y aquello que queremos tener y que nos falta para tenerlo.
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