La Satisfacción del Cliente, la Eficacia Comercial y la Orientación al cliente.

Tuvimos la oportunidad de compartir con uno de nuestros clientes, una empresa familiar valenciana de distribución en el sector de la Alimentación, una Sesión de Trabajo en Consultoría comercial, sobre “el cliente en el centro de la organización”. La satisfacción del cliente, la eficacia comercial y la orientación al cliente, son las tres claves de toda estrategia comercial.

Un dato muy importante para nosotros es que en esta empresa no existe la figura de Director de RRHH y en este caso el impulsor de esta iniciativa es el Director comercial. La satisfacción del cliente en el centro de la empresa.
Persona de alta confianza de la Gerencia y Propiedad de la empresa, con experiencias en otro modelo de empresas y una cultura de Desarrollo de personas y Trabajo en Equipo. JL como se llama nuestro Director Comercial, había detectado una situación interna que quería mejorar. Gracias a una visita comercial, tuvimos la oportunidad de compartir con JL nuestros servicios, enfoque y metodología.
Una de las razones que le lleva a seleccionar a Carbo & Dominguez como colaborador para este proyecto es nuestra capacidad para adaptarnos y centrarnos en su objetivo con una metodología dinámica y vivencial, centrada en movilizar y gestionar el cambio actitudinal.

Para la sesión se nos plantearon tres objetivos fundamentales:
• Ser consciente de que el cliente es el centro de la empresa y por lo tanto de la actividad de cada uno.
• Potenciar a los diferentes departamentos como un Equipo para lograr la satisfacción del cliente.
• Ante los conflictos o incidencias asumir las Responsabilidades y dejar de ser Transparentes.
Como veis el reto es grande para una Sesión de tres horas con un equipo de 21 personas.
La sesión se inicio con un “calentar motores” con aquello que les une y les hace únicos y diferentes en el mercado. Fue muy interesante compartirlo entre todos y ver la diversidad en valores y emociones que representaba el cliente para cada uno de los participantes.
Para sorpresa de la dirección los valores de empresa que surgieron espontáneamente no correspondían con los valores definidos por la Dirección. (Se detecta como punto de reflexión y trabajo posterior)

 

La Satisfacción del Cliente-Eficacia comercial-Orientación al cliente.
Continuamos con una dinámica, en la que cada participante tuvo la oportunidad de reconocer y transformar su actividad individual, su función, en la contribución que representaba para el cliente y la satisfacción del cliente.
• Valorar la satisfacción del cliente desde todos los puestos y no sólo desde el área comercial.
• Valorar la aportación de cada uno, directamente en el cliente
• Desde la contribución se amplitud el ángulo de visión y con ello su responsabilidad e implicación. No es lo mismo la función de organizar, que la contribución al cliente de que tenga los productos con las condiciones adecuadas, en el tiempo adecuado.
La contribución a un mismo objetivo, la satisfacción del cliente, es la clave del trabajo en equipo, del sentido de pertenencia y compromiso y está es la base del cambio para salir de la individualidad y enfocarnos en la potencia del equipo.
La sesión se va animando, ya hay bromas y cada uno empieza a aportar ideas y reflexiones espontáneamente. Iniciamos la siguiente dinámica, una dinámica en la que todo el equipo a lo largo de una cadena hace posible lograr el objetivo de hacer llegar al cliente el servicio de la empresa.
Por nuestra experiencia, este tipo de dinámicas de equipo son las más reveladoras y efectivas y en este caso la experiencia para los participantes fue de las más impactantes con reflexiones positivas como orientación al objetivo, iniciativa, adaptación, superación de imprevistos y reflexiones sobre aspectos que emergen como áreas de mejora.

La Satisfacción del Cliente-Eficacia comercial-Orientación al cliente.
Una de las situaciones que se dieron de mayor impacto fue cuando lográndose el objetivo común de la dinámica, la satisfacción de todos los miembros no era ni igual ni completa. Se dio falta de comunicación, implicación, poner el objetivo por encima de las personas, como la presión tiempo afecta en los comportamientos.
Como reflexión los participantes hablan del cliente, no solo como responsabilidad del equipo comercial, sino como parte de todos. El servicio al cliente es un largo proceso trasversal en la empresa en el que cada uno da lo mejor de sí mismo con el objetivo común llamado cliente. Por ello la Dirección. Motivación e implicación de todo el equipo es clave en el resultado.

La Satisfacción del Cliente-Eficacia comercial-Orientación al cliente.

 

Otra reflexión es como están los participantes en este proceso, siempre hay un ciego (una persona que acaba de llegar) y un sordo (aquella persona que está pero no está) ¿Cómo viven ellos la propia situación de incidencia o urgencia? Si hay muchas urgencias o incidencias ¿Es propio del sector o de tu empresa?
Como resultado se logro cumplir el objetivo. Aplausos y risas, pero varias personas, que aparecían invisibles al resto no parecían mostrar tanta alegría. Al preguntarles directamente manifestaron haberse sentido mal durante el ejercicio, ya que por su situación (sordo o mudo) no habían contado con ellos ni aportado ninguna idea.
El Equipo se hizo consciente de ello y de cómo en su día a día hay personas invisibles, con los que no se cuenta, no s escucha aparentando una implicación muy baja.
Cuanto Talento se puede perder en una empresa, si por la ansiedad del logro o la presión constante del tiempo perdemos la aportación de parte de nuestro equipo.

 

La Satisfacción del Cliente-Eficacia comercial-Orientación al cliente.
Tenemos diferentes empresas en sectores completamente diferentes que piensan que su sector es especial, que la urgencia y el incidente constante les hace sentirse especiales y por lo tanto sin solución. Concretamente en uno de nuestros clientes trabajamos la gestión del caos. Si realmente la urgencia e incidencia son tan comunes, tendremos que integrarla, asumirla y aprender a gestionarla como actividad y no como urgencia o incidencia.

Por último trabajamos a través de una nueva dinámica la diferencia entre preocuparse y ocuparse. Aquí una vez más sale como protagonista mi frase favorita “Si eres parte del problema eres parte de la solución”. Centrarse en lo que SI puedes hacer es eficaz y satisfactorio. ¿Cuánta energía dedicamos cuando nos enfocamos en lo que NO podemos hacer?

La Satisfacción del Cliente-Eficacia comercial-Orientación al cliente.

Una vez más vemos como a través del juego, el dinamismo, se plasman los comportamientos de los equipos, se sale de lo racional y permite sacar aquello que tenemos (que valoramos) y aquello que queremos tener y que nos falta para tenerlo.

Los juegos y dinámicas son la herramienta de la cual los consultores / coach de Carbo & Dominguez se sirven para hacer consciente lo inconsciente y trabajar sobre las actitudes y emociones de los participantes.
Lo importante de la sesión es la capacidad de reflexión y traslado a la realidad del trabajo y como nos dista tanto lo que surge en la sala de lo que ocurre en la vida diaria.
El equipo sale con unas nuevas gafas, desde donde ven lo que antes no veían y están en disposición para emprender un camino de mejora profesional y mejora organizacional que facilite llevar a la empresa a una cultura y estilo de crecimiento para el cliente.